Ultimate Question

Pernah Anda mendapat kuisener yang sisinya panjang lebar tentang layanan sebuah produk?

Ya, saya pun pernah dan itu tentu saja bukan pekerjaan yang menyenangkan bukan. Padahal kalo ditarik garis sederhana, ujung dari kuisener itu adalah pertanyaan singkat,”Maukah Anda merekomendasikan layanan kami kepada orang lain?”

Pertanyaan inilah yang disebut sebagai “Ultimate Question”.

Saya beruntung mendapat pencerahan dari Dunamis saat kemarin ada meeting bareng di kantornya di GKBI. Wah, pikir saya dapet sedikit ilmu nih dari Fred Reichheld yang disarikan dari 20 tahun pengalaman beliau.

Nah, Reichheld ini merumuskan Ultimate Question dengan cara mengukur indikator NPS atau disebut Net Promotor Scrore. NPS ini gampang sekali diaplikasikan karena hanya terdiri dari satu pertanyaan dan hanya menyedikan dua jawaban saja. Pertama jawaban tertutup atau hanya mencontreng angka dari 1-10. Sedangkan jawaban kedua adalah jawaban terbuka apa alasan memberikan skore di angka 1-10 tadi.

NPS ini dibagi menjadi 3 konsumen.

Konsumen Pertama yang memberikan jawaban 9-10. Inilah konsumen terbaik kita. Ia disebut sebagai Promoters.

Konsumen Kedua yang memberikan jawaban 7-8. Inilah konsumen yang masih bisa dipikat oleh kompetitor. Ia disebut sebagai Passive.

Konsumen Ketiga yang memberikan jawaban kurang dari 6. Inilah konsumen terbaik kita. Ia disebut sebagai Detractors.

Rumus NPS adalah P-D=NPS, artinya jumlah pelanggan kita yang Promoters dikurangi Detractors.

Dengan NPS inilah yang dijadikan sebagai referensi dalam membuat perubahan layanan atau mengatur strategi ke depan.

Cukup sederhana khan, jadi nggak usah bikin kuisener yang ribet, karena ujungnya itu tadi, Ultimate Question.

Mudah-mudahan ada yang bisa dipetik dari postingan sederhana ini.